“A senhora quer ajuda para embalar suas compras?” é uma pergunta trivial que escuto em supermercados nos quais eu frequento e, em determinado dia, chamou minha atenção a resposta: “Quero sim, onde está o Pedro? Quero que ele embale para mim.”
Eu fiquei imaginando como é a relação desta senhora com o Pedro. Será que ele acondiciona as compras de uma forma específica? Ele leva as sacolas até o carro ou até a casa dela? Será que eles conversam enquanto ele faz o trabalho? Sobre o que eles falam? Fiquei com esta cena e várias interrogações na cabeça…
Você já pensou que neste momento tão delicado que estamos vivenciando, a ida ao supermercado pode ser o único momento que uma pessoa sai de casa? Apesar dos riscos, seu cliente sai de casa para escolher pessoalmente os produtos, avaliar marcas, preços e ver as novidades ao vivo e a cores. Para alguns, pode até ser um dos raros instantes de encontrar fisicamente com outras pessoas.
Atendimento é um ponto crucial da experiência do cliente com uma marca, uma loja ou um ponto de venda. Em tempos de automatização, autosserviço, compras virtuais, aplicativos e leitores de QRCode, o atendimento é realizado com segurança e eficiência pela tecnologia. Acredito fortemente que é uma aliada que, sendo bem utilizada, propicia agilidade, segurança, evita acidentes e nos poupa de realizar serviços desumanos, logo, para atender bem, a tecnologia é um excelente recurso!
Mas se considerarmos que os clientes não querem um atendimento, e sim um relacionamento, a história fica diferente. Relacionar é se envolver com. É o envolvimento do cliente com o repositor prestativo que pega o produto na última prateleira com boa vontade, ou com a atendente que rapidamente limpa a sujeira de um produto e alivia o constrangimento de quem o derrubou. É a paciência do caixa que aguarda sem pressa o cliente revirar sua bolsa para achar a carteira, é a atenção do embalador que, proativamente, busca um produto para substituir o que está com embalagem levemente amassada sem que o cliente tenha percebido. Envolvimento é tratar com empatia e ajudar a achar uma solução para o cliente que se deu conta que está sem o cartão depois de passar dois carrinhos cheios….
Relacionar demanda envolver-se e as relações são duradouras, deixam marcas e criam histórias. Que história a sua loja está deixando para seus clientes? Como fortalecer o relacionamento e estimular que os empregados se envolvam com os clientes?
Eu arrisco a dizer que são dois os caminhos:
1. Com mais tecnologia. Pode parecer contraditório, mas se utilizarmos a tecnologia adequadamente, teremos mais disposição para dar atenção às pessoas e se envolver com o que é importante para ela.
2. Com mais qualidade no seu relacionamento com sua equipe. Envolva-se e dê a atenção que seus empregados merecem, só assim eles farão o mesmo com os clientes.
Faça a sua parte para que a “ida ao seu supermercado” seja um momento de relacionamento e de afeto para todos os envolvidos: você, colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros. Que seja um instante de calor humano nestes tempos de tantas dificuldades. Lembre-se que a sua equipe é composta por humanos, não por recursos, por “Pedros” e não por embaladores.
Este texto foi publicado na revista Gôndola da AMIS (Associação Mineira de Supermercados – Edição Março 2021). Na foto eu estou com o Pedro no Supermercado Verdemar unidade Diamond Mall em Belo Horizonte, MG
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